Mandats (autorisations) de prélèvement
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Qu'est-ce qu'un mandat de prélèvement ?
Un mandat (également appelé « Ordre de prélèvement » ou « Demande de prélèvement ») est mis en place sur le compte bancaire d'un client final lorsqu'un prélèvement a été autorisé pour un marchand spécifique, généralement via un formulaire en ligne. Pour pouvoir collecter des paiements par prélèvement, un mandat doit d'abord être mis en place.
Comment mettre en place un prélèvement ?
Pour mettre en place un prélèvement, le marchand que vous souhaitez payer par l'intermédiaire de GoCardless devra vous fournir un formulaire d'autorisation à remplir. Il s'agit d'un formulaire en ligne qui vous sera généralement envoyé par e-mail.
Une fois que vous aurez envoyé le formulaire rempli en ligne, nous lancerons le processus pour que votre banque mette en place un nouvel ordre de prélèvement (mandat) sur votre compte bancaire. Lorsqu'il sera actif, nous pourrons alors débiter votre compte conformément aux paramètres de paiement définis pour vous par le marchand.
Que dois-je faire si mon compte requiert plusieurs signatures pour autoriser des prélèvements ?
Lorsque vous remplissez la page de paiement en ligne, une case à cocher est présente en bas indiquant Plusieurs personnes sont requises pour autoriser les demandes de prélèvements sur votre compte bancaire. Sélectionnez cette option pour être dirigé vers un formulaire de mandat après avoir envoyé vos informations en ligne.
Si vous souhaitez obtenir des informations complémentaires, cliquez ici.
Remarque : cette étape concerne uniquement les clients finaux qui effectuent des paiements par le biais du programme de prélèvement Bacs (Royaume-Uni).
Mon lien d’autorisation de prélèvement renvoie une erreur lorsque je clique dessus. Que dois-je faire ?
La meilleure façon de procéder si vous ne parvenez pas à ouvrir le formulaire d'autorisation en ligne depuis un lien qui vous a été envoyé est de contacter le marchand que vous souhaitez payer et de lui demander de vous envoyer un nouveau lien.
La raison la plus courante est que le lien a été ouvert puis copié depuis la barre d'adresse URL du navigateur avant d'être envoyé au client final. Il est nécessaire d'envoyer le lien d'origine.
Comment mettre à jour le compte bancaire depuis lequel j'effectue des paiements ?
Si vous effectuez des paiements par le biais du programme de prélèvement Bacs (Royaume-Uni), vous pouvez contacter l'équipe d'assistance par téléphone, qui mettra à jour pour vous le compte bancaire que vous utilisez pour effectuer des paiements. Pour ce faire, veuillez appeler notre équipe d'assistance au 020 7183 8674.
Vous pouvez aussi annuler votre autorisation de prélèvement actuelle et remplir un nouveau formulaire d'autorisation en fournissant vos nouvelles coordonnées bancaires. Si vous préférez cette solution, veuillez contacter le marchand que vous payez, qui pourra annuler votre autorisation actuelle et vous envoyer un nouveau formulaire à remplir.
Remarque : sauf si vous effectuez des paiements par le biais du programme Bacs (Royaume-Uni), vous devrez annuler votre prélèvement actuel et mettre en place un nouveau prélèvement en remplissant un nouveau formulaire d'autorisation.
Comment annuler un prélèvement ?
Vous pouvez annuler un mandat de prélèvement de différentes manières :
- directement auprès de votre banque ou via vos services bancaires en ligne ;
- en contactant le marchand que vous payez et en lui demandant de l'annuler ;
- ou en ouvrant un ticket pour nous demander de l'annuler.
Si vous nous envoyez un ticket, veillez à inclure l'adresse e-mail que vous avez enregistrée dans le cadre de votre autorisation et le nom du marchand qui reçoit le paiement.
Comment réactiver un mandat de prélèvement annulé ?
Lorsqu'un mandat a été annulé dans notre système, nous ne pouvons pas le réactiver. Si vous annulez accidentellement votre paiement, le mieux est de contacter directement le marchand que vous payez et de lui demander de vous envoyer un nouveau lien d'autorisation.
Veuillez noter que GoCardless ne sera pas en mesure de vous envoyer un nouveau lien de mandat.
Puis-je effectuer un paiement en utilisant une carte de crédit ou de débit ?
GoCardless est un prestataire de services de prélèvement en ligne, et nous ne pouvons donc pas proposer aux clients finaux de payer les marchands par carte de crédit ou de débit.
Si vous préférez effectuer un paiement en dehors du système de prélèvement, veuillez contacter directement le marchand que vous payez.
Quel est le délai de traitement de mon paiement ?
En raison de la nature du programme de prélèvement, les paiements sont prélevés trois jours ouvrables après leur création dans notre système. Si votre paiement n'entre pas dans le cadre d'un abonnement permanent, nous vous avertirons du paiement par e-mail lors de sa création.
Votre paiement sera versé au marchand deux jours ouvrables après la date du prélèvement.
Mon paiement a échoué. Comment puis-je le régler ?
Si votre paiement a échoué, le marchand que vous payez peut essayer à nouveau de le collecter (à condition que votre mandat de prélèvement soit toujours actif). Contactez directement le marchand pour le lui demander. Vous recevrez un e-mail de notification à chaque nouvelle tentative de collecte d'un paiement.
Remarque : GoCardless n'est pas en mesure d'essayer à nouveau de collecter des paiements, ni d'accepter un paiement directement pour le compte des marchands qui utilisent le service GoCardless.
Comment obtenir le remboursement d'un paiement qui m'a été facturé ?
Si vous souhaitez obtenir le remboursement d'un paiement qui a été débité de votre compte, vous devez contacter directement le marchand concerné afin de l'organiser avec lui. GoCardless n'est pas en mesure d'émettre des remboursements à la demande des payeurs.
Vous avez prélevé un paiement que je n'ai pas autorisé. Comment puis-je récupérer mon argent ?
Si un paiement que vous n'avez pas autorisé a été prélevé sur votre compte bancaire, ne paniquez pas ! Vous êtes entièrement protégé en vertu de la réglementation sur les programmes de prélèvement et vous pourrez être remboursé intégralement par le biais de votre banque.
En tant que client final, vous bénéficiez du droit d'obtenir le remboursement d'un paiement par prélèvement collecté sur votre compte par erreur par le biais de votre banque. Une fois qu'il est établi qu'une erreur s'est produite, votre banque restituera les fonds le même jour ouvrable.
Notez que GoCardless n'est pas en mesure de demander un remboursement pour votre compte, car cela doit être effectué par le titulaire du compte.
Si un paiement a été collecté sur votre compte par erreur, veuillez nous le signaler afin que notre équipe chargée des comptes effectue des recherches.
Comment modifier la date ou le montant d'un paiement qui m'est facturé ?
Si vous souhaitez modifier la date de facturation d'un paiement, vous devez contacter le marchand concerné pour organiser cette modification avec lui. GoCardless n'est pas en mesure de mettre à jour les dates de facturation ou les montants pour le compte des marchands.
Pourquoi un prélèvement a-t-il été mis en place alors que je n'effectuais qu'un paiement unique ?
Nous collectons tous les paiements, qu'ils soient uniques ou récurrents, via le réseau de prélèvement. Pour ce faire, un mandat de prélèvement doit être mis en place sur le compte bancaire depuis lequel nous collectons le paiement. Celui-ci autorise GoCardless à traiter ces fonds pour le compte du marchand.
Que se passe-t-il si mes fonds ne parviennent pas au marchand ?
À ce jour, tous les paiements sont toujours arrivés à destination. Si, pour une raison quelconque, le marchand que vous payez vous contacte pour vous signaler qu'il n'a pas reçu votre paiement, nous lui conseillons de nous contacter directement pour que nous recherchions la cause du problème.
Quels e-mails vais-je recevoir ?
Vous recevrez des e-mails dans les cas suivants :
- Pour confirmer la mise en place de votre mandat de prélèvement, ou si le mandat échoue ou est annulé.
- Notification de paiement, trois jours ouvrables avant la date de prélèvement d'un paiement ponctuel (unique).
- Si un paiement est annulé ou échoue. (Notez que les notifications d'échec sont envoyées le jour ouvrable suivant, après la date de prélèvement.)
- Lorsqu'une nouvelle tentative de traitement d'un paiement échoué est effectuée.
- Lorsqu'un nouvel abonnement (paiement récurrent) est mis en place. L'e-mail contiendra des informations vous indiquant le montant de vos paiements et à quelle fréquence ils sont collectés. (Notez que si vos paiements sont effectués dans le cadre d'un abonnement, vous ne recevrez pas d'e-mail avant que chaque paiement soit collecté).
- En cas de modification du montant de votre abonnement ou si un abonnement expire ou est annulé.
Pourquoi est-ce que je ne reçois pas mes e-mails de notification ?
Si vous n'avez pas reçu un e-mail, vérifiez d'abord dans votre dossier de courriers indésirables s'il n'a pas été acheminé dans celui-ci. Nous vous conseillons d'ajouter l'adresse "notifications@gocardless.com" à vos contacts pour vous assurer que nos e-mails ne seront pas bloqués.
Si vous ne recevez toujours pas vos e-mails de notification, veuillez ouvrir un ticket auprès de notre équipe d'assistance pour que nous puissions rechercher la cause du problème. Veillez à inclure l'adresse e-mail que vous avez enregistrée dans le cadre de votre autorisation de prélèvement.
Comment mettre à jour mon adresse e-mail enregistrée ?
Vous pouvez modifier votre adresse e-mail en suivant l’une des manières suivantes :
- En contactant le commerçant
- En soumettant un ticket ou en envoyant un e-mail à support@gocardless.com. Si vous envoyez un e-mail, veuillez envoyer votre demande à partir de votre adresse e-mail enregistrée si possible. Veuillez vous assurer de préciser l’adresse e-mail enregistrée à vos paiements ainsi que votre nouvelle adresse e-mail. Merci de préciser également le destinataire de votre paiement.
GoCardless est mentionné sur mon relevé bancaire. Qui êtes-vous ?
GoCardless traite des paiements par prélèvement pour le compte d'autres entreprises et organisations.
Ces entreprises et organisations créent les paiements de leurs clients en utilisant notre système, et nous les traitons ensuite en fonction des paramètres qu'elles ont définis.
Comment les paiements apparaîtront-ils sur mon relevé bancaire ?
Le format de la référence indiquée sur les relevés bancaires des clients finaux varie selon le programme de prélèvement, et en fonction de l'offre GoCardless à laquelle a souscrit l'entreprise que vous payez.
Cliquez ici pour plus d'informations sur le format de la référence de chaque programme de prélèvement.
Remarque : dans certains cas, il peut arriver que des banques ne fournissent pas la référence complète fournie et utilisent à la place « GoCardless LTD ».
Comment puis-je savoir pour le compte de quelle entreprise j'effectue un paiement ?
Si vous ne reconnaissez pas un paiement que nous avons collecté sur votre compte, nous vous recommandons d'utiliser notre Outil de recherche de paiement pour vous aider à l'identifier.
Si, pour une raison ou une autre, aucun résultat n'est renvoyé, veuillez ouvrir un ticket ou nous envoyer un e-mail à l'adresse help@gocardless.com pour que nous vous fournissions des informations complémentaires. Envoyez-nous le plus possible des informations suivantes pour nous permettre de localiser votre paiement :
- Votre code postal de facturation
- Le montant payé
- La date du paiement
- La référence du mandat*
* Chaque paiement que nous collectons est soumis à la banque avec une référence de mandat qui peut nous aider à identifier votre paiement. Cette référence est une combinaison de lettres et de chiffres et doit être disponible auprès de votre banque.
Que dois-je faire si je pense avoir été victime d'une fraude ?
Faites-le nous savoir immédiatement en contactant notre équipe d'assistance par e-mail à l'adresse help@gocardless.com ou en ouvrant un ticket ici.
Nous effectuerons alors des recherches et nous vous indiquerons la procédure à suivre pour récupérer vos fonds si nécessaire.
Comment est-ce que GoCardless protège mes données ?
Chez GoCardless, la sécurité est primordiale. Nous prenons les mesures adéquates pour préserver en permanence la sécurité des données des clients finaux :
- Notre accès au système de prélèvement est fourni par de grandes banques européennes, qui ont approuvé nos systèmes
- Toutes les données des clients finaux sont traitées conformément à la législation européenne en matière de protection des données, notamment le Règlement général sur la protection des données (RGPD)
- Toute la communication client-serveur fait l'objet d'un chiffrement SSL 256 bits
- Nous sommes certifiés ISO27001 et nous menons régulièrement des audits internes et externes de la sécurité dans tous nos systèmes et processus
- Nous ne partagerons jamais les données que nous collectons auprès de vous avec des tiers pour leurs propres fins indépendantes, sauf dans le but spécifique de traiter vos paiements.
Nous sommes autorisés par la Financial Conduct Authority (FCA) à fournir des services de paiement en tant qu'établissement de paiement agréé. Nous servons plus d'entreprises que n'importe quel autre prestataire de services de prélèvement.
Tous les fonds collectés sont déposés sur un compte d'affectation des fonds des clients auprès de la Royal Bank of Scotland, de la banque Barclays ou SEB avant d'être versés au marchand pour le compte duquel vous effectuez des paiements.
Vous pouvez consulter l'intégralité de notre politique de confidentialité en cliquant ici.
Pourquoi ne puis-je pas me connecter ?
Les clients finaux qui effectuent des paiements par le biais de GoCardless n'ont pas de compte auquel ils peuvent accéder. Si vous avez besoin des détails des paiements que vous avez effectués pour le compte d'une entreprise par l'intermédiaire de GoCardless, le mieux est de contacter directement le marchand pour le lui demander. Par ailleurs, vous pourrez voir tous les paiements effectués via GoCardless sur vos relevés bancaires.