L'objectif de GoCardless est de fournir un service de haute qualité. Nous prenons les réclamations très au sérieux. Tous les commentaires de nos clients sont les bienvenus. Si vous n'êtes pas satisfait de l'un de nos services ou si vous pensez qu'un service pourrait être amélioré, vous pouvez suivre la procédure de réclamation ci-dessous.
Comment faire une réclamation ?
Veuillez envoyer vos réclamations par e-mail à l'adresse : complaints@gocardless.com.
Les réclamations peuvent également être envoyées par courrier postal à l'adresse suivante :
Complaints Team
GoCardless Ltd
65 Goswell Road
Londres
EC1V 7EN
Notre équipe de gestion des réclamations accusera réception de votre réclamation dans un délai de 24 heures.
Veuillez nous fournir le plus d'informations possible et mentionner toutes communications antérieures relatives à la réclamation, le cas échéant. Nous pourrons ainsi traiter votre réclamation plus rapidement.
Comment les réclamations sont-elles traitées ?
Dans les 24 heures suivant l'enregistrement de votre réclamation, nous en confirmerons la réception.
- Notre équipe de gestion des réclamations commencera à examiner votre réclamation immédiatement. Vous recevrez des mises à jour tous les 5 jours ouvrables.
- Nous nous efforcerons de vous fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Est-il possible d'envoyer une réclamation au médiateur financier ?
Un service de médiation financière a été mis en place par le Parlement pour gérer les litiges entre les entreprises financières et leurs clients. Pour en savoir plus sur les réclamations traitées par ce service, cliquez ici.
Notez que seuls certains clients peuvent adresser leur réclamation au service de médiation financière. Seules les organisations qui utilisent GoCardless pour prélever des paiements auprès des clients finaux (« marchands ») peuvent adresser une réclamation à ce service.
Si un paiement a été collecté sur votre compte bancaire par un marchand qui utilise GoCardless, vous ne pourrez pas présenter de réclamation au médiateur financier. Si vous souhaitez déposer une réclamation concernant le service de paiement reçu, nous vous conseillons de l'adresser directement à votre prestataire de services de paiement (il s'agit en général de votre banque).
Si vous prélevez des paiements via GoCardless, vous pouvez adresser une réclamation au service de médiation financière à condition d'être un particulier, une micro-entreprise ou une petite entreprise au moment de conclure le contrat ou au moment de la réclamation.
Conformément à la définition de la FCA, une petite entreprise désigne une entreprise qui réalise un chiffre d'affaires annuel inférieur à 6,5 millions £, qui emploie moins de 50 personnes ou qui présente un bilan inférieur à 5 millions £.
Une micro-entreprise est définie par la FCA comme une entreprise qui emploie moins de 10 salariés et dont le chiffre d'affaires annuel ou le bilan annuel ne dépasse pas 2 millions d'euros.
Pour en savoir plus sur les conditions d'admissibilité au service de médiation financière, cliquez ici.
Comment envoyer une réclamation au médiateur financier ?
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue et que vous remplissez les conditions d'admissibilité, vous pouvez adresser gratuitement une réclamation au service de médiation financière, mais vous devez le faire dans les six mois suivant la réponse de GoCardless.
Si vous n'adressez pas votre réclamation dans les délais impartis, le service de médiation ne disposera pas de notre autorisation pour étudier votre réclamation et ne pourra le faire que dans certains cas très limités (par exemple, s'il considère que le retard est lié à des circonstances exceptionnelles).
Pour en savoir plus sur le service de médiation financière, cliquez ici.