L'objectif de GoCardless est de fournir un service de haute qualité. Nous prenons les réclamations très au sérieux. Tous les commentaires de nos clients sont les bienvenus. Si vous n'êtes pas satisfait de l'un de nos services ou si vous pensez qu'un service pourrait être amélioré, vous pouvez suivre la procédure de réclamation ci-dessous.
Comment faire une réclamation ?
Veuillez envoyer vos réclamations par e-mail à l'adresse : complaints@gocardless.com.
Les réclamations peuvent également être envoyées par courrier postal à l'adresse suivante :
Complaints Team
GoCardless Ltd
65 Goswell Road
Londres
EC1V 7EN
Notre équipe de gestion des réclamations accusera réception de votre réclamation dans un délai de 24 heures.
Veuillez nous fournir le plus d'informations possible et mentionner toutes communications antérieures relatives à la réclamation, le cas échéant. Nous pourrons ainsi traiter votre réclamation plus rapidement.
Comment les réclamations sont-elles traitées ?
Dans les 24 heures suivant l'enregistrement de votre réclamation, nous en confirmerons la réception.
- Notre équipe de gestion des réclamations commencera à examiner votre réclamation immédiatement. Vous recevrez des mises à jour tous les 5 jours ouvrables.
- Nous nous efforcerons de vous fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Est-il possible d'envoyer une réclamation au médiateur financier ?
Un service de médiation financière a été mis en place par le Parlement pour gérer les litiges entre les entreprises financières et leurs clients. Pour en savoir plus sur les réclamations traitées par ce service, cliquez ici.
Notez que seuls certains clients finaux peuvent adresser leurs réclamations au service de médiation financière. Seules les organisations qui utilisent GoCardless pour collecter les paiements de clients finaux (« marchands ») peuvent déposer une réclamation auprès du médiateur financier.
Si un paiement a été collecté sur votre compte bancaire par un marchand qui utilise GoCardless, vous ne pourrez pas présenter de réclamation au médiateur financier. Si vous souhaitez déposer une réclamation concernant le service de paiement reçu, nous vous conseillons de l'adresser directement à votre prestataire de services de paiement (il s'agit en général de votre banque).
Si vous collectez des paiements à l'aide de GoCardless, vous pourrez adresser une réclamation au médiateur financier si vous êtes un particulier ou une micro-entreprise, et que vous êtes sur le point de conclure un contrat ou si vous l'étiez au moment de la réclamation.
Une micro-entreprise est définie par la FCA comme une entreprise qui emploie moins de 10 salariés et dont le chiffre d'affaires annuel ou le bilan annuel ne dépasse pas 2 millions d'euros.
Pour en savoir plus sur les conditions d'admissibilité au service de médiation financière, cliquez ici.
Comment envoyer une réclamation au médiateur financier ?
Quelle que soit l'étape de la procédure, si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale reçue et que vous pouvez présenter des réclamations au service de médiation financière (voir conditions ci-dessus), vous pouvez écrire à l'adresse suivante :
Financial Ombudsman Service (FOS)
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
Londres
E14 9SR
Vous pouvez également remplir le formulaire de réclamation en ligne.
Vous devez adresser votre réclamation au médiateur financier au plus tard 6 mois après la date de réception de la réponse finale de GoCardless.