GoCardless a pour objectif d'offrir un service de haute qualité. Nous traitons les dépôts de plaintes très sérieusement et nous sommes heureux de recevoir des commentaires et feedback sur le service que nous offrons. Si vous n'êtes pas satisfait par le service que nous offrons ou pensez que nous aurions pû faire quelque chose de mieux, vous pouvez suivre la procédure de plaintes ci-dessous.
Comment déposer une plainte?
Vous pouvez soumettre vos plaintes par email à l’adresse complaints@gocardless.com
Les plaintes peuvent également être envoyées par écrit à l’adresse:
Complaints Team
GoCardless Ltd HQ*
65 Goswell Road
London
EC1V 7EN
*Si vous avez besoin d’une adresse pour l‘un de nos quatre bureaux, vous pouvez nous contacter par email et nous serons en mesure de vous aider.
Notre équipe dédiée recevra votre plainte et enverra un accusé de réception dans les 24 heures.
Merci de nous donner le plus de détails possible et références à des conversations précédentes en rapport avec la plainte. Cela rendra la procédure de traitement de la plainte plus rapide.
Comment ma plainte sera-t-elle traitée?
Nous accusons réception de votre plainte en un jour ouvré.
- Notre équipe dédiée commencera à lancer une investigation sur votre plainte immédiatement, vous tenant au courant de chaque changement tous les 5 jours ouvrés.
- Nous avons pour objectif de vous donner une réponse finale dans les 15 jours ouvrés après réception de votre plainte.
Que faire si je ne suis pas satisfait de la réponse?
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez, si éligible, référer votre plainte au service de règlement des litiges spécifique à la région où votre entreprise est basée.
Pour être éligible, vous devez être une entreprise qui utilise GoCardless pour traiter des paiements de vos clients (un marchand GoCardless). Si vous avez eu un paiement collecté depuis votre compte bancaire par un marchand utilisant GoCardless, vous ne serez pas éligible pour soumettre une plainte au Financial Ombudsman. Si vous souhaitez soumettre une plainte à propos du service de paiement que vous avez reçu, vous pouvez soumettre une plainte directement auprès de votre fournisseur de services de paiement (cela sera normalement votre banque).
En plus de cela, vous devrez remplir les exigences spécifiques données par votre service de règlement des litiges. En général, les exigences sont:
- Vous vous identifiez comme l'un des types de plaignants admissibles énumérés (par exemple, vous êtes un consommateur individuel, une petite entreprise ou vous avez les caractéristiques d'une autre entité spécifique)
- L’objet de la plainte permet son examen par l'organisme de traitement des plaintes ; et
- La plainte est déposée dans le délai imparti.
Nous vous recommandons de vérifier les exigences spécifiques qui s'appliquent à vous en visitant le site internet approprié des services de règlement des litiges ci-dessous.
Royaume-Uni, UE et toute autre région non répertoriée
Vous pouvez déposer votre plainte auprès du Financial Ombudsman Service (FOS).
Site internet : www.financial-ombudsman.org.uk (Page en anglais)
Adresse e-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Téléphone: +44 207 964 0500
Adresse postale : FOS, Exchange Tower, Harbour Exchange Square, Londres, E14 9SR
Comment déposer une réclamation auprès du médiateur financier ?
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue, vous pouvez, si vous y êtes admissible, soumettre votre plainte gratuitement au Financial Ombudsman Service, mais vous devez le faire dans les six mois suivant la réponse de GoCardless.
Si vous ne soumettez pas votre plainte à temps, le Médiateur n'aura pas notre permission d'examiner votre plainte et ne pourra donc le faire que dans des circonstances très limitées (par exemple, si le Médiateur estime que le retard est dû à circonstances exceptionnelles).
Vous trouverez ici de plus amples informations sur le Financial Ombudsman Service ici (page en anglais).
Australie
Vous pouvez soumettre votre plainte à l’autorité australienne des plaintes en matière financière (AFCA).
La AFCA offre une résolution indépendante des plaintes en matière de services financiers gratuite pour les clients.
Site internet: www.afca.org.au
Adresse email: info@afca.org.au
Téléphone: 1800 931 678 (free call)
Adresse postale: Australian Financial Complaints Authority, GPO Box 3, Melbourne VIC 3001[1]
Comment puis-je soumettre une plainte à l’autorité australienne des plaintes en matière financière (AFCA)?
Si vous n’êtes pas satisfait par la réponse que vous avez reçue, vous pouvez si vous êtes éligible, vous référer à l’autorité australienne des plaintes en matière financière. Dans la plupart des cas, vous aurez deux ans pour déposer votre plainte après avoir reçu une réponse finale de GoCardless.