L'organisation chargée du contrôle des prélèvements SEPA, l'European Payments Council (EPC), stipule dans une lettre de clarification qu'un mandat constitue l'expression du consentement entre un payeur et une société, sans préciser les détails concernant la façon dont le consentement doit être donné. Cela permet aux marchands de mettre en place des mandats de prélèvement SEPA par téléphone tant qu'ils conservent une trace du consentement donné conformément à la législation nationale en vigueur.
Les directives suivantes proviennent de l'Irish Payment Services Organisation (IPSO) et s’appliquent aux prélèvements SEPA en Irlande. Chez GoCardless, nous pouvons vous conseiller sur leur applicabilité aux autres pays ainsi que sur les scripts dans d'autres langues.
Pour créer des mandats entièrement conformes par téléphone, vous devrez :
- Enregistrer et stocker la conversation téléphonique
- Suivre un script de mise en place de mandat par téléphone
- Envoyer une lettre de confirmation par e-mail ou par courrier postal
1. Enregistrer et stocker la conversation téléphonique
Pourquoi ? Pour conserver une trace du mandat mis en place par téléphone
Comment ? En obtenant l'accord du payeur pour que l'appel puisse être enregistré
Vous devrez conserver les fichiers audio de façon sécurisée jusqu'à 36 mois après le dernier prélèvement ou jusqu'à 13 mois après l'annulation d'un mandat de la part du payeur.
2. Suivre un script de mise en place de mandat par téléphone
Pourquoi ? Pour établir un mandat par téléphone
Comment ? En suivant un script défini
Le script suivant est fourni par l'Irish Payment Services Organisation :
Une fois que le payeur a accepté de payer par prélèvement SEPA, il convient d'utiliser le script suivant :
- Le représentant : Je vous remercie d'avoir accepté de payer par prélèvement SEPA. Je peux à présent mettre en place votre mandat par téléphone. Cela vous intéresse-t-il ?
Le payeur donne son accord.
- Le représentant : OK, très bien. Maintenant, j’ai juste besoin d'enregistrer votre compte bancaire. Pouvez-vous me donner s'il vous plaît votre nom et votre IBAN. Ces informations se trouvent sur votre relevé bancaire.
Le payeur fournit les informations demandées.
- Le représentant : Veuillez confirmer que vous disposez des autorisations suffisantes pour permettre les prélèvements sur ce compte.
Le payeur ne confirme pas : mettez fin à l'appel et demandez un autre mode de paiement.
Le payeur confirme.
- Le représentant : Pouvez-vous confirmer que le compte accepte les prélèvements ?
Le payeur ne confirme pas : mettez fin à l'appel et demandez un autre mode de paiement.
Le payeur confirme.
Le payeur n’est pas sûr : demandez-lui s'il a déjà utilisé ce compte pour faire des prélèvements auparavant.
- Le représentant : Maintenant que nous avons enregistré vos coordonnées bancaires, souhaitez-vous que votre compte soit débité chaque mois à une date précise, après le versement de votre salaire, par exemple ?
Le payeur convient avec vous du jour qui lui convient le mieux ou n’a aucune préférence.
- Le représentant : Nous vous préviendrons à l'avance de la date et du montant qui sera débité. Cette notification comprendra le ou les montants et la ou les dates dans le cadre d’une série de prélèvements ou d'une facture (ou d'une note) mensuelle ou bimensuelle. Vous recevrez cette notification 3 jours avant la date du prélèvement. Nous vous adresserons cette notification par courrier postal, par e-mail ou par SMS. Pourriez-vous me confirmer ou me donner votre adresse postale, votre e-mail ou votre numéro de téléphone ?
Le payeur fournit les coordonnées en question
-
Le représentant : Ça y est, nous avons mis en place votre mandat de prélèvement SEPA. Vous recevrez une confirmation de cet accord (par courrier postal ou par e-mail) dans les 3 jours ouvrables suivant cet appel téléphonique. À l’avenir, s’il y a un changement dans la date, le montant ou la fréquence de votre prélèvement, nous vous informerons à l'avance du débit de votre compte (confirmez auprès du client si la notification sera transmise par courrier postal, par e-mail ou par SMS).
-
Le représentant : Vous pouvez annuler un prélèvement à tout moment en adressant un courrier postal ou un e-mail dans les délais à (nom de la société) et en informer votre banque (par tout moyen accepté par votre banque).
-
Le représentant : Je voudrais à présent juste confirmer avec vous votre compte bancaire. Le nom de votre compte est ABC, votre IBAN est xxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Est-ce exact ?
Le payeur donne son accord.
- Le représentant : La mise en place de votre mandat de prélèvement est maintenant terminée. Si vous avez d’autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.
3. Envoyer une lettre de confirmation par e-mail ou par courrier postal
Pourquoi ? Cela permet de s'assurer que le client final a compris qu’un prélèvement SEPA a été mis en place
Comment ? En envoyant cette lettre juste après la conversation téléphonique
Votre lettre de confirmation doit :
- Inclure la référence unique de mandat
- Renvoyer vers le mandat de prélèvement SEPA ou l'attacher en pièce jointe
- Inclure vos coordonnées
Vous trouverez ci-dessous un exemple d'e-mail de confirmation et de mandat PDF utilisés par GoCardless :
Prélèvements SEPA avec GoCardless
GoCardless Pro vous permet de mettre en place des prélèvements SEPA par téléphone et de collecter les informations relatives au mandat directement dans vos systèmes. Notre responsable de compte vous aidera durant la mise en application des directives de conformité relatives aux mandats mis en place par téléphone.
Chez GoCardless, nous pouvons envoyer des e-mails de confirmation conformes après la mise en place d'un mandat par téléphone. Nous maîtrisons les principales langues européennes et sommes en mesure d'envoyer automatiquement des e-mails dans la langue du débiteur.