- ¿Qué es una devolución o una reclamación?
- ¿Por qué los clientes tienen la capacidad de reclamar los pagos?
- ¿Cómo puede un cliente reclamar un pago?
- ¿Cuándo puede un cliente reclamar un pago?
- ¿Con qué frecuencia se realizan devoluciones y reclamaciones?
- ¿Puedo impugnar una devolución o reclamación?
¿Qué es una devolución o una reclamación?
Las devoluciones y las reclamaciones son dos términos que se usan comúnmente para describir la misma situación: cuando un cliente reclama fondos que se cobraron mediante el esquema de domiciliación bancaria a través de su banco. Al igual que ocurre con el término empleado para denominar esta situación, el proceso y la capacidad de los pagadores para realizar acciones varía en función de los esquemas de domiciliación bancaria.
¿Por qué los clientes tienen la capacidad de reclamar los pagos?
Las domiciliaciones bancarias son un sistema de pago basado en extracciones que te permite sacar fondos de las cuentas bancarias de tus clientes, una vez que han autorizado el mandato correspondiente.
Como las domiciliaciones bancarias son fáciles de configurar, y los pagos pueden crearse y cargarse sin la aprobación explícita de los pagadores, se les ofrece a estos protección en los distintos esquemas aplicables para que estén cubiertos si se cobran pagos de sus cuentas por error.
¿Cómo puede un cliente reclamar un pago?
El proceso para reclamar fondos cobrados a través de domiciliaciones bancarias varía según los esquemas; sin embargo, en todos los casos es el cliente quien lo realiza directamente con su banco. Si se acepta, dicho banco le devolverá los fondos antes de informar a GoCardless sobre la acción en curso. Si deseas obtener más información, haz clic aquí para consultar el artículo correspondiente al esquema de domiciliación bancaria en nuestra sección Esquemas.
¿Cuándo puede un cliente reclamar un pago?
El plazo en el cual un cliente puede obtener la devolución o presentar una reclamación con respecto a un pago tras su cobro varía según el esquema. Si deseas obtener más información, haz clic aquí para consultar el artículo correspondiente al esquema de domiciliación bancaria en nuestra sección Esquemas.
¿Con qué frecuencia se realizan devoluciones y reclamaciones?
¿Puedo impugnar una devolución o reclamación?
La protección de las domiciliaciones recae fuertemente en el cliente, lo que complica la impugnación de las reclamaciones incorrectas cuando ya se han realizado.
Muchos bancos no aceptarán un mandato en línea como prueba de que un cliente ha autorizado una domiciliación bancaria. Por lo tanto, GoCardless no puede brindar asistencia en relación con la impugnación de devoluciones o reclamaciones.
Si recibes devoluciones o reclamaciones que no consideras legítimas, te recomendamos lo siguiente:
- En primer lugar, ponte en contacto con el cliente para averiguar por qué obtuvo la devolución del pago. En la mayoría de los casos, el cliente no habrá reconocido el pago en su extracto bancario. Si es necesario, también puedes advertirle que es un delito recibir la devolución errónea de un pago. (Esto se establece en la ley contra el fraude del Reino Unido de 2006, por ejemplo).
- Si no consigues resolver la cuestión directamente con tu cliente, deberías buscar asesoramiento especializado para averiguar si puedes impugnar formalmente la reclamación y cómo hacerlo. (Por ejemplo, si estás en el Reino Unido, las impugnaciones deben presentarse ante los tribunales de cuestiones de menor cuantía. La Oficina de Asesoramiento a los Ciudadanos es la mejor fuente de información sobre este proceso).
Te recomendamos que firmes un acuerdo por escrito o un contrato con el cliente de forma externa a GoCardless cuando se registre en tus servicios. En caso de que se produzca una devolución o reclamación, con este contrato podrás probar que el cliente había consentido realizar el pago.