El proceso de reclamación/devolución de pagos del cliente ofrece a los clientes protección frente al cobro de pagos no autorizados de su cuenta.
Nota: Una devolución del pago/reclamación del cliente se conoce como una Demanda de indemnización de la domiciliación bancaria en el esquema Bacs.
Es posible presentar una reclamación en los siguientes casos:
Si se ha retirado un pago por error o si no estaba autorizado.
Cómo puede un cliente poner una reclamación:
El cliente deberá ponerse en contacto con su banco y rellenar una demanda de indemnización. Normalmente, el cliente recibirá los fondos de nuevo en su cuenta en el mismo día.
A continuación, el banco notifica a GoCardless la devolución del pago.
Límite de tiempo para las reclamaciones:
En el Reino Unido, actualmente no existe ningún plazo límite para que los clientes puedan solicitar la devolución de un pago.
Guía
Garantía de domiciliación bancaria
La garantía de domiciliación bancaria
La garantía de domiciliación bancaria se ha implementado en el Reino Unido para proteger a los clientes de los pagos que se cobran por error.
Protege al cliente exigiendo que se le envíe una notificación avanzada cada vez que se cobre un pago o se haya creado una suscripción. Además, permite al cliente cancelar el mandato de domiciliación bancaria en cualquier momento. Con la garantía de domiciliación bancaria, un cliente tiene derecho a un reembolso completo e inmediato de cualquier pago cobrado por error.
Todos los bancos y sociedades de crédito hipotecario que procesan pagos por domiciliación bancaria ofrecen a sus clientes la protección de la garantía de domiciliación bancaria.
¿Puedo impugnar una devolución o reclamación?
La protección de las domiciliaciones recae fuertemente en el cliente, lo que complica la impugnación de las reclamaciones incorrectas cuando ya se han realizado.
Muchos bancos no aceptarán un mandato en línea como prueba de que un cliente ha autorizado una domiciliación bancaria. Por lo tanto, GoCardless no puede brindar asistencia en relación con la impugnación de devoluciones o reclamaciones.
Si recibes devoluciones o reclamaciones que no consideras legítimas, te recomendamos lo siguiente:
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En primer lugar, ponte en contacto con el cliente para averiguar por qué devolvió el pago. En la mayoría de los casos, el cliente no habrá reconocido el pago en su extracto bancario. Si es necesario, también puedes advertirle que es un delito devolver un pago por error. (Esto se establece en la ley contra el fraude del Reino Unido de 2006, por ejemplo).
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Si no consigues resolver la cuestión directamente con tu cliente, deberías buscar asesoramiento especializado para averiguar si puedes impugnar formalmente la reclamación y cómo hacerlo. (Por ejemplo, si estás en el Reino Unido, las impugnaciones deben presentarse ante los tribunales de cuestiones de menor cuantía. La Oficina de Asesoramiento a los Ciudadanos es la mejor fuente de información sobre este proceso).
Te recomendamos que firmes un acuerdo por escrito o un contrato con el cliente de forma externa a GoCardless cuando se registre en tus servicios. En caso de que se produzca una devolución o reclamación, con este contrato podrás probar que el cliente había consentido realizar el pago.