La organización responsable de la supervisión de las domiciliaciones bancarias SEPA, el Consejo Europeo de Pagos (CEP), establece en una carta de aclaración que un mandato es la expresión del consentimiento entre un pagador y una empresa, sin especificar cómo se debe dar. Permite a los negocios configurar mandatos de domiciliaciones bancarias SEPA por teléfono, siempre y cuando se registre el consentimiento dado conforme a la legislación nacional pertinente.
Esta guía, que procede de la Organización Irlandesa de Servicios de Pago (IPSO, por sus siglas en inglés), es aplicable a las domiciliaciones bancarias SEPA en Irlanda. GoCardless puede orientarte sobre su aplicación en otros países, así como sobre los guiones de conversación en otros idiomas.
Para que los mandatos telefónicos que crees cumplan totalmente con la normativa, tendrás que hacer lo siguiente:
- Grabar y almacenar la conversación telefónica
- Ceñirte a un guion del mandato telefónico
- Enviar una carta de confirmación por correo electrónico o postal
1. Grabar y almacenar la conversación telefónica
¿Por qué? Para conservar un registro del mandato telefónico
¿Cómo? Acuerda con el pagador que se va a grabar la llamada
Tendrás que almacenar los archivos de audio a buen recaudo durante al menos 36 meses a partir del cobro de la última domiciliación bancaria, o hasta 13 meses desde que el pagador cancele el mandato.
2. Ceñirte a un guion del mandato telefónico
¿Por qué? Para establecer un mandato telefónico
¿Cómo? Sigue un guion establecido
La Organización Irlandesa de Servicios de Pago proporciona el guion siguiente:
Una vez que el pagador haya aceptado pagar mediante domiciliación bancaria SEPA, se deberá seguir este guion:
- Representante: Gracias por aceptar el pago a través de domiciliación bancaria SEPA. Ahora podemos establecer el mandato por teléfono. ¿Le resultaría cómodo hacerlo así?
El pagador acepta.
- Representante: Vale, de acuerdo. A continuación, tengo que registrar la información de su cuenta bancaria. ¿Podría indicarme su nombre y su código IBAN? Los encontrará en cualquier extracto bancario.
El pagador proporciona los datos.
- Representante: ¿Puede confirmar que está autorizado a permitir el cobro de domiciliaciones bancarias en esta cuenta?
El pagador no confirma: finaliza la llamada y solicita un método de pago distinto.
El pagador confirma.
- Representante: ¿Puede confirmar que la cuenta puede aceptar domiciliaciones bancarias?
El pagador no confirma: finaliza la llamada y solicita un método de pago distinto.
El pagador confirma.
El pagador no está seguro: pregunta si ha utilizado anteriormente esta cuenta para realizar pagos de domiciliaciones bancarias.
- Representante: Ahora que ya hemos registrado su información bancaria, ¿hay algún día del mes en particular en el que prefiere que se realice el pago, por ejemplo, justo después de que haya cobrado?
El pagador indica el día que más le conviene o que no tiene ninguna preferencia.
- Representante: Le avisaremos con antelación de la fecha y la cantidad del cobro. Le enviaremos esta notificación con las cantidades y las fechas de una serie de pagos o a través de una factura mensual/bimensual. Recibirá esta notificación tres días antes de la fecha de cobro, por correo postal, electrónico o mensaje de texto. ¿Podría confirmar/indicar su dirección, correo electrónico o número de teléfono?
El pagador te facilita los datos de contacto correspondientes
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Representante: Bueno, ya hemos configurado su mandato de domiciliación bancaria SEPA. Recibirá una confirmación de este acuerdo (a través de correo postal o electrónico) en un plazo de tres días laborables a partir de esta llamada. En el futuro, si se produce algún cambio en la fecha, la cantidad o la frecuencia de la domiciliación bancaria, se lo notificaremos antes de que se efectúe el cargo en su cuenta (confirme si desea que le informemos a través de correo postal, electrónico o mensaje de texto).
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Representante: Puede cancelar una domiciliación bancaria en cualquier momento. Para ello, comuníquelo por escrito a (nombre de la empresa) dentro del plazo previsto e informe a su banco (por el medio que este acepte).
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Representante: Ahora solo nos queda confirmar la información de su cuenta bancaria. Su número de cuenta es ABC y su código IBAN es xxxxxxxxxxxxxxxxxxx. ¿Es correcto?
El pagador acepta.
- Representante: Con esto finaliza la configuración de su mandato de domiciliación bancaria. Si tiene cualquier otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
3. Enviar una carta de confirmación por correo electrónico o postal
¿Por qué? Permite asegurarse de que el cliente entiende que se ha configurado una domiciliación bancaria SEPA
¿Cómo? Envíala poco después de la conversación telefónica
La carta de confirmación debe incluir:
- La referencia de mandato
- Un enlace al mandato de la domiciliación bancaria SEPA o llevarlo adjunto
- Incluir tus datos de contacto
A continuación se muestra un ejemplo de correo electrónico de confirmación y mandato en PDF que GoCardless utiliza:
Domiciliaciones bancarias SEPA y GoCardless
GoCardless Pro te permite realizar domiciliaciones bancarias SEPA telefónicas y recabar información del mandato directamente en tus sistemas. El ejecutivo de tu cuenta te ofrecerá ayuda durante el proceso de adopción de las directrices de cumplimiento para los mandatos telefónicos.
GoCardless puede enviar correos electrónicos que cumplen con la normativa después de haberse establecido un mandato telefónico. Cubrimos los principales idiomas europeos y enviamos automáticamente los mensajes de correo electrónico en el idioma del pagador.